Contact Center, Vigentes en el siglo XXI

A pesar de los retos de los últimos meses la industria los Contact Centers ha logrado seguir creciendo y ofreciendo importantes oportunidades de trabajo e innovación tecnológica.

Estos son algunos datos curiosos que tal vez no conoces:  

• El primer gran Contact Center del mundo se le atribuye a la compañía Ford, que en 1962 implementó un sistema de telecomunicaciones con el objetivo de aumentar las ventas. 

• En un Contact Center de Las Vegas un agente estuvo durante 10 horas y 29 minutos en una llamada con un cliente. Todo el tiempo invertido fue para vender unas botas para mujer.

• El COVID-19 disparó el uso de chatbots para atender las dudas sobre la pandemia a nivel mundial. Su uso se ha incrementado en un 160% en los últimos años, y de acuerdo con Gartner más de 70% de los trabajadores en cargos ejecutivos, interactuarán con plataformas conversacionales a diario en el 2022. 

• En países como España, los colaboradores de los Contact Center son en un 73% mujeres. Por lo que es una actividad que se asocia generalmente a un rol femenino. 

• Las instituciones financieras son unas de las que más invierte en Contact Center para mantener una relación con los clientes. 19 de los 20 principales bancos del mundo confían en las soluciones de compañías del sector como Avaya.

• Los reconocidos DJs Axwell /\ Ingrosso decidieron vender sus productos directamente a través de su chatbots. El resultado: Ventas por más de 12,000 dólares. 

• Colombia se ha consolidado como el tercer país con mayor participación en el mercado de Contact Center en Latinoamérica al alcanzar un nivel de facturación de 1,365 millones de dólares.

• La industria de los Centros de Contacto en México está compuesta por 560 mil estaciones que generan 700 mil empleos.

La industria ha tenido enormes logros y momentos destacables, pero ¿cuál es el límite para crear experiencias de usuario realmente innovadoras? Descúbrelo en el Avaya Latam Multiexperience Summit. 

Fuentes: 

Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT)

About The Author

Juan Carlos

Periodista enfocado a TICs desde hace más de una década. Investigaciones sobre el mundo de tecnología

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