Avaya posibilita la continuidad del negocio

En tiempos en los que los BPOs (Tercerización de Procesos de Negocios por sus siglas en Inglés) necesitan más que nunca garantizar la operación y prestación de sus servicios, Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA), un líder en la industria de Centros de Contacto*, ha habilitado a cientos de ellos en todo el mundo para que sus agentes puedan trabajar desde casa y continuar así garantizando la entrega de los servicios a sus clientes sin interrupciones, mientras se aseguran de priorizar la seguridad de sus empleados, todo esto gracias a la tecnología de Agentes Remotos para Contact Center.

Desde los inicios de la crisis, con una implementación en tan solo horas, Avaya entregó gratuitamente su tecnología de agentes remotos a sus clientes existentes con el fin de ayudar a los BPOs en todo el mundo a garantizar la continuidad de su servicio, brindar acceso a los servicios esenciales y empoderar a su fuerza de trabajo buscando siempre la satisfacción de sus clientes. Además de entregar su tecnología, Avaya está acompañando a los BPOs con servicio técnico especializado permitiendo así la marcha del negocio 24/7. Es el caso de compañías con presencia en América Latina como Teleperformance, Unísono, Konecta, Alma Contact entre otros, además de los Centros de Contacto de servicios médicos y emergencias en donde hoy más que nunca es vital su funcionamiento.

América Latina es una región que se ha caracterizado por el rápido crecimiento en el sector, generando al igual un crecimiento importante en el número de empleos. Un ejemplo de ello es Colombia, uno de los destinos más atractivos del mundo para la localización de servicios globales. Según la Asociación de BPOs de Colombia, tan solo en el país, este sector genera más de 250 mil empleos directos, 63,000 de ellos hoy trabajan desde casa de acuerdo con la última cifra presentada por la Asociación.

“Cuando hablamos de la experiencia de las personas necesariamente debemos hablar de los Centros de Contacto y del papel que estos juegan especialmente en situaciones críticas como la que vive el mundo actualmente con el COVID-19, ya que manejan muchos de los servicios esenciales en nuestros países, como es el caso de los servicios de emergencia. Pero para cumplir esa misión, deben estar preparados para desempeñar la tarea para la que han sido creados y es ahí en donde las soluciones tecnológicas de las que disponen juegan un papel esencial en el servicio, la calidad y habilidad de respuesta”, dijo Galib Karim, vicepresidente de Avaya para América Latina. “Avaya ha entregado más de 2.1 millones de licencias de trabajo remoto para empleados en todo el mundo de los cuales Latinoamérica representa el 10 por ciento, lo que nos da una enorme satisfacción al poder ayudar a nuestros clientes en el momento que más no necesitan”.

Según José Arley Mejía, CIO Konecta Colombia, “en tiempos de crisis y de grandes dificultades es donde se pueden diferenciar a los proveedores de los aliados estratégicos. Avaya, fiel a su filosofía de ser un aliado de Konecta, nos ha acompañado en cada paso para sacar adelante cada uno de los retos que nos ha traído la contingencia por el COVID-19”.

Por su parte Carlos Carrizosa, CTO Teleperformance Colombia, “Teleperformance Colombia ha priorizado la salud de sus empleados en la situación actual desplegando una migración de más de 21,000 personas que fueron enviadas a trabajar desde casa en un tiempo récord de tres semanas producto de un trabajo en equipo junto a nuestros proveedores de tecnología más estratégicos, donde sobresale AVAYA, que nos apoyó en todo momento con su solución Avaya One X, permitiéndonos desplegar los servicios de voz en cerca de 8,000 estaciones de trabajo, protegiendo la salud y el empleo de nuestros colaboradores y el agradecimiento de nuestros clientes por la continuidad en sus servicios”.

Según el artículo COVID-19: The Aftermath, publicado recientemente por Frost & Sullivan, habrá ganadores y perdedores a medida que se desarrolle esta crisis. Los usuarios que adopten tempranamente inteligencia artificial (AI), Automatización Robótica de Procesos (RPA) y agentes remotos tendrán una ventaja. Las empresas que ya han planificado la continuidad del negocio y la recuperación ante desastres estarán un paso por delante de la competencia.

No solo fue importante el esfuerzo durante la migración sino la estabilidad de la plataforma que actualmente opera en modo WAHA (Work At Home Agent). Nuestros clientes han mostrado su satisfacción por la calidad del servicio que venimos entregando en este nuevo contexto tecnológico. Añadió Carlos Carrizosa.

Actualmente, 86% de las Compañías más admiradas del mundo de la lista Fortune confían en las soluciones de Centros de Contacto de Avaya.

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