Mesa de servicio y movilidad entre las cinco tendencias 2021, según OTRS
2020 fue un año lleno de retos que cambiaron al mundo en muchas áreas, incluida la gestión de servicios de TI. OTRS Group ha recopilado cuatro tendencias a las que deben responder los profesionales de gestión de servicios de TI.
1. Los flujos de trabajo digitales reemplazarán los procesos manuales en muchos departamentos.
El trabajo remoto, o el denominado Home Office causado por la pandemia, ha expuesto muchas debilidades de los procesos manuales, ejemplos claros ya se pueden ver en áreas como las de recursos humanos o finanzas. Como resultado de la creciente necesidad de automatización es que las funciones de un sistema ITSM (IT Service Management) se utilizarán en mayor medida en diversas áreas de las empresas.
Este enfoque denominado “gestión de servicios empresariales” impulsará aún más la transformación digital. La automatización está permitiendo eliminar diferentes procesos que absorben tiempo y recursos, pero no contempla sólo la tecnología y sus ventajas, sino que incluye a las personas y sus necesidades, buscando siempre mejores resultados para el negocio.
2. Las herramientas de mesa de servicio de TI tienen la responsabilidad de mantener una alta productividad de los empleados.
La importancia de la satisfacción y la experiencia de los empleados en el soporte de TI ha aumentado de manera continua durante los últimos cinco años. Las evaluaciones periódicas a través de encuestas revelan qué tan satisfechos han estado los empleados con el soporte de TI. Esto refleja por qué las empresas se han visto obligadas cada vez más a optimizar las operaciones y los resultados de la mesa de servicios de TI. Esta necesidad de servicio se ha visto incrementada con el tema de la pandemia que ha llevado a los empleados a depender más que nunca de la disponibilidad de la tecnología no sólo en el lugar de trabajo sino fuera del mismo, generando a su vez que la mesa de servicio de TI sea más responsable de mantener la alta productividad de todo el personal de la empresa.
Este compromiso de apoyar y sostener la alta productividad de los empleados es a la vez también responsabilidad de la empresa al elegir el servicio de mesa de servicio de TI adecuado, donde debe considerar puntos clave como el que pueda brindar la configuración personalizada e individual necesaria, que sea fácil de integrar con aplicaciones ya existentes, que dé facilidad de uso y rápida adaptación para todos los usuarios, que sea escalable y que sin importar el tamaño de la empresa y los deseos del equipo y clientes, ofrezca flexibilidad ilimitada, por mencionar algunos.
3. El soporte de TI se vuelve móvil.
En el futuro, se espera que cada vez más personas trabajen desde casa, incluso después de finalizada la pandemia. De acuerdo con un estudio de OTRS Group, el trabajo remoto genera que una de las principales preocupaciones de los directores de TI sea que las redes domésticas, que son más vulnerables a fallas técnicas y de seguridad que las de una oficina, presenten un problema a los empleados en casa y que éstos en la mayoría de los casos, no cuenten con soporte de TI de manera presencial, situación que por supuesto puede resultar rápidamente en una pérdida de productividad para la compañía.
Por tanto, es que se vuelve tan importante para las empresas encontrar una solución de mesa de servicio remota adecuada. Generado de esto es que OTRS Group ha creado un plan paso a paso que sirva de guía de asistencia a distancia.
4. Debe demostrarse la importancia de la mesa de servicio de TI.
Durante mucho tiempo, fue difícil para los departamentos de TI, especialmente las mesas de servicio de TI, demostrar su importancia y valor agregado al mundo exterior. Actualmente y en particular generado a raíz de la denominada nueva realidad, es que ha incrementado exponencialmente el trabajo a distancia lo que ha confirmado que la asistencia de TI es esencial para los empleados en cualquier empresa.
Los equipos de TI suelen hacer mucho más que sólo solucionar un problema. Por tanto, es clave que comuniquen su oferta de valor y todos los servicios que ofrecen por ejemplo el que:
- Con su apoyo, los colaboradores y clientes cuentan con una protección activa.
- Los procesos de flujo en las compañías se mantienen efectivos.
- El impacto negativo de los problemas relacionados con tecnología en los procesos de negocios se mantiene en un mínimo.
Entre muchos otros.
“Como muestran las tendencias, dependemos aún más de la mesa de ayuda de TI debido a los cambios en la forma en que trabajamos”, comentó Christopher Kuhn, director de operaciones de OTRS Group. “Estos servicios son responsables de la productividad y la satisfacción de los empleados. Por lo tanto, las empresas no deben escatimar en gastos ni esfuerzos al invertir en la mesa de ayuda de TI”.
“Los negocios de vanguardia comprenden lo que es ya nuestra nueva realidad de trabajo y visualizan que el contar con el adecuado apoyo de una mesa de servicios de TI de alto nivel, permite que sus empleados se sientan respaldados en todo momento, lo que se ve reflejado inmediatamente en productividad y compromiso” comentó Francisco Cruz, Director General de OTRS Group en México. “Sabemos que permanecer al día en entender las necesidades de nuestros empleados ante el constante cambio, es la clave para continuar creciendo y lograr el éxito” agregó.
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